Live Chat auf meiner Website – Dos & Don’ts

Kundenservice mit einem Live Chat auf der eigenen Website anbieten ist nicht schwer – unzählige Anbieter und technisch einfache Lösungen verlocken zur raschen Implementierung. Doch was ist im Hintergrund zu beachten? Welche Fallstricke lauern? Wie gelingt hervorragender Kundensupport?

Was nützt Live Chat auf meiner Website?

Chatfunktionen etablieren sich zunehmend auch auf Websites, durch die Nutzung von Whats App und anderen Messengerdiensten ist die Bedienung vertraut. Kunden erwarten sich immer raschere Reaktionen und Antworten auf ihre Anliegen. Ein professionelles Chatangebot kann den Wettbewerbsvorteil bringen, gut betreute Kunden / Besucher kehren gerne wieder.
Doch genauso wie die Verlockungen des „wir installieren schnell einen Chat-Client“ lauert die Falle des Vertrauensverlustes: „dieses Angebot ist unprofessionell und erfüllt meine Erwartungen nicht“.
Um dieses Risiko abzufangen und zufriedene Besucher zu Referenzen zu machen, muss die Organisation im Hintergrund stimmen.

Welche organisatorischen Voraussetzungen sind für einen Live Chat zu beachten?

  • Bedingung 1: rasches Antworten auf Chat-Anfragen
  • Bedingung 2: kompetente und garantierte Problemlösung des Kundenanliegens
  • Bedingung 3: einfache Bedienung durch den User

Geschwindigkeit und Erreichbarkeit sind DIE Erfolgsfaktoren. Zumindest während der normalen Geschäftszeit muss die eigene Organisation binnen weniger Minuten (Sekunden?) auf Chatanfragen antworten können. Das bedingt aus unserer Sicht mindestens 2 Mitarbeiter, die permanent von Anfragen informiert werden und antworten könnten. (Einer ist immer beschäftigt oder macht Pause …).
Natürlich sollten nicht beide gleichzeitig auf Mittagspause sein, eine geplante Urlaubsvertretung sollte selbstverständlich sein.
Wenn der Chat mehrsprachig angeboten wird, dann gelten die genannten Voraussetzungen natürlich für jede Sprache getrennt.

Kompetenz: rasche Antwort ist gut, richtige und zufriedenstellende Problemlösung noch besser. Es muss nicht jede Frage sofort durch den ersten Ansprechpartner gelöst werden können. Doch die Frage muss SICHER gelöst werden … sei es durch Weitergabe der Chatanfrage an Spezialisten im Unternehmen oder durch einen vereinbarten Rückruf oder eine Antwort per mail. Je rascher, desto besser!
Der Todesstoß ist sicher, Anfragen im Sand verlaufen zu lassen und den Besucher mehrfach herumzuschicken (wer mag denn gerne Telefonwarteschlangen? Ein Live Chat ist ein genauso rasches Medium!).

Einfache Bedienung und klares Angebot: überfallen Sie den user nicht mit riesigen, formatfüllenden Popups und aufdringlichen Chatfenstern. Bieten Sie klar diese zusätzliche Kommunikationsmöglichkeit an – ob ein User sie nützen will oder nicht, entscheidet er selbst. Die Bedienung des Chatfensters sollte einfach und klar sein, die Möglichkeit, Dateien oder Screens zu teilen können in manchen Fällen hilfreich sein.

Was muss ein Live Chat mindestens können?

Muss-Funktionen:

  • Automatisches PopUp des Chatfensters abhängig vom Nutzerverhalten (Trigger)
  • Konfigurierbare Chat-Verfügbarkeits-Zeit
  • 1 Agent betreut mehrere Chats gleichzeitig
  • Chatfenster nicht durch PopUp Blocker verhindert
  • Chatfenster bleibt bei Navigation durch die Website im Vordergrund
  • Chat-Transfer zwischen verschiedenen Abteilungen / Agents
  • Umleitung zu Kontaktformular, wenn kein Chat-Mitarbeiter online ist
  • Chatprotokoll
  • Auswertung Chatverhalten, Reaktionszeiten etc.

Soll-Funktionen:

  • Funktion für mehrere verschiedene Websites möglich
  • Mehrsprachigkeit des PopUpfensters
  • Screensharing
  • Möglichkeit, Dateien zu versenden
  • Unterstützung von Mobilgeräten (Agents und Besucher)
  • Anbindung an Google Analytics
  • Möglichkeit für vordefinierte / gespeicherte Phrasen
  • Möglichkeit eines Anrufes per Klick (Telefoniefunktion wie z.B. Skype)

Welche technischen Fragen sind zu beachten?

Auf der Website muss ein JavaScript Snippet eingebaut werden. Abhängig davon, wie viele verschiedene Chat-Ausprägungen (Sprachen, inhaltliche Zuweisung an verschiedene Agenten, inhaltliche Unterschiede auf der Website, …) müssen unterschiedliche JS Snippets eingebunden werden.
Die Betreuung der Chats durch die Agents erfolgt über Webbrowser oder eigene Chat-Clients, auch über mobile Devices (z.B. App des Anbieters). Bei manchen Anbietern ist die Integration in CRM Systeme, Ticketingsysteme etc. möglich.
Der Chat-Server wird bei einigen Anbietern selbst betrieben, meistens wird der Dienst als SaaS (Software as a Service) angeboten. Die Bezahlung erfolgt dann meist je Agent und Monat (bei jährlicher Zahlung sind relevante Rabatte möglich).

Fragen vor der Implementierung:

  • Soll der Chat auf allen Seiten der Website angeboten werden?
  • Soll die gleiche Chat Fragestellung auf jeder Seite (z.B. „Kann ich Ihnen helfen?“) gestellt werden?
  • Soll es verschiedene Ansprechpartner im Unternehmen geben, je nachdem, auf welcher Seite die Anfrage abgesandt wurde?
  • Soll ein Chatfenster bei bestimmten Nutzerinteraktionen automatisch aufgehen?

Als Entscheidungskriterien für die Wahl eines Anbieters sehen wir folgende 3 Fragen:

  1. Welche laufende Kosten fallen an?
  2. Soll der Betrieb (und das Speichern der Daten!) in Europa, den USA oder auf einem eigenem Server erfolgen?
  3. Welche Erweiterungsmöglichkeiten und Kosten für Erweiterung gibt es?

Der Live Chat ist ein zunehmend verbreitetes zusätzliches Kommunikationsangebot auf Websites. Zielgerichtet eingesetzt kann er gerade in kritischen Phasen der Customer Journey Absprünge vermeiden und Conversions unterstützen.
Jedoch sind auch hier – wie bei jeder Funktion – ein durchdachtes Konzept, ausreichende organisatorische Planung und überlegte technische Umsetzung Voraussetzungen für den Erfolg.
Denn nichts frustriert und verjagt Besucher schneller und nachhaltiger von einer Website, als halbherzige, schlampige Lösungen, die mehr versprechen, als sie halten können.
Plan2net berät und unterstützt Sie gerne bei der erfolgreichen Einführung eines Live Chat … organisatorisch und technisch!

Links zu Übersichten / Vergleichen / Testberichten von Chatanbietern und Tools:

http://t3n.de/news/livezilla-alternativen-687222/
http://www.deutsche-startups.de/2014/12/03/23-tools-live-chat-support/2/
http://www.chattooltester.com/live-chat-software-reviews/
http://socialcompare.com/en/comparison/compare-live-chat-support-software-help
http://live-chat-support-software-review.toptenreviews.com/